إدارة الجودة الشاملة وأهدافها – دليل شامل

إدارة الجودة الشاملة هي أحد الأساليب الحديثة التي تساعد في تطوير أداء إدارة المؤسسات والشركات للحصول على رضا العملاء، ويمنح المؤسسات القدرة على الاستمرار في تقديم الخدمات وتحقيق الأرباح، وإليك تعريف إدارة الجودة الشاملة، وأهدافها، وأهم المعايير التي ينبغي تطبيقها، بالإضافة إلى مراحل تطبيقها المختلفة بالتفصيل.

تعريف إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة هي أحد الأنظمة المتكاملة التي تقود المنظمة والشركة بالكامل نحو الريادة والتقدم، ويعمل كافة العاملين والمديرين بالتعاون معًا لتطبيق هذا النظام من خلال التخطيط بشكل مسبق للقدرة على النجاح في تطبيقه، وتجنب التعرض للمعوقات أثناء التنفيذ. 

أهداف إدارة الجودة الشاملة

تعمل إدارة الجودة الشاملة على تحقيق العديد من الأهداف، وتتمثل أهمها فيما يلي:

1. المساعدة في تطوير جودة المنتجات، والخدمات المقدمة وجعلها مرتفعة الجودة وخالية تمامًا من المشاكل؛ وذلك لضمان كسب ثقة العملاء في جودة الخدمات المقدمة.
2. كما تعمل على تحفيز العاملين بالشركة لتطوير أدائهم، بالإضافة إلى زيادة الإنتاج.
3. وكذلك تساهم في زيادة قدرة الشركة على تطوير كافة العاملين بالمؤسسة.
4. بالإضافة إلى ذلك ينتج عنها خلق بيئة عمل ملائمة للتطوير، وتعمل على تشجيع العاملين للأشتراك في تطوير المؤسسة.
5. علاوة على ذلك تستخدم لتحقيق الرقابة العالية على كافة عمليات الإنتاج، وتساعد في التطوير الجيد من الأدوات الخاصة بقياس العمليات.
6. أيضًا ينتج عنها المرونة الشديدة، وسرعة التكييف مع الظروف المختلفة للسوق المالي، وتحسين استجابة الشركة للتغيرات المختلفة في بيئة العمل.
7. هذا بالإضافة إلى الإدارة الجيدة للوقت، وتوفير النفقات نتيجة لإنتاج المنتجات المناسبة لأذواق العملاء المختلفة.
8. تعمل على التحسين من الربحية، وتعزيز الانتاجية، والتقليل من شكاوى العملاء حول الخدمات المقدمة.
9. بالإضافة إلى نشر ثقافة التعاون بين العاملين بالمؤسسة، وتعزيز التنافسية في الشركة مما ينتج عنه التطوير المستمر من الخدمات المقدمة.
10. وأهم أهدافها أنها تساعد في تحسين جودة الخدمات المقدمة، وبالتالي ينتج عنه تعزيز مستوى الإدارة للمؤسسة.

معايير إدارة الجودة الشاملة

يوجد بعض المعايير والأساسيات التي يجب الاهتمام بها لتحقيق الأهداف، وهي كالآتي:

1-الفهم الجيد لتعريف إدارة الجودة الشاملة

يشير مفهوم إدارة الجودة الشاملة إلى أهمية الوعي التام بالقيمة العالية للجودة، وتحري الدقة في العمل؛ حيث ينتج عنها التقديم الجيد للخدمات من أجل تحقيق رغبات العملاء، كما تساعد في تعزيز التعاون والعمل الجماعي بين العاملين بالمؤسسة.

2-التخطيط الاستراتيجي

ينبغي وضع خطة استراتيجية متكاملة للتحسين من جودة المنتجات، والتطوير من الخدمات المقدمة، بالإضافة إلى توضيح الرؤية الشاملة للمستقبل، علاوة على وضع الأهداف القريبة التي يسهل تحقيقها، وكذلك يجب وضع أهداف لتحقيقها على المدى البعيد، كما تتضمن الخطة أهم الخطوات الأساسية لتحقيق هذه الأهداف، ومراحل الحفاظ على بقاء المؤسسة، ولهذا تعتبر عملية التخطيط الاستراتيجي هي أهم الخطوات الأساسية لتحقيق الجودة الشاملة.

3-كسب ثقة العملاء 

رضا العملاء هو المعيار الأساسي لنجاح إدارة الجودة الشاملة؛ وذلك لأنه يحدد مدى دقة وجودة الخدمات المقدمة، وهو الهدف الأساسي لتطبيق الجودة الشاملة، ويمكن كسب ثقة العملاء من خلال التواصل الدوري مع العملاء.

4-دعم الإدارة للعاملين

يجب على إدارة الشركة معرفة الأهمية الكبيرة لدعم العاملين بالشركة؛ لأنهم الأساس في تحقيق المبادئ العامة في التطوير، والأهم أن الدعم يعمل على رفع الروح المعنوية للأفراد العاملين، وينتج عن ذلك زيادة الانتاجية في الشركة.

5-القياس والتحليل

يعتبر التحليل والقياس للمنتجات من أهم المعايير الأساسية التي يجب مراعاتها عند تقديم الخدمات، ويتم الحصول على ذلك عبر تحري الدقة عند تنفيذ الخدمات، وكذلك ينبغي التنظيم الجيد للوقت ومراعاة تقديم الخدمات التي تلائم رغبات العاملين.

6-تطبيق الأساليب العلمية

التطبيق الجيد للأساليب العلمية هي واحدة من أهم المبادئ المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة، وينبغي الاهتمام بتحقيق المواصفات العامة للمنتجات والاهتمام بتطبيقها أثناء الانتاج، ولهذا يتم الاعتماد على الأساليب الإحصائية التي ينتج عنها تحسين وتطوير المنتجات، بالإضافة إلى ضبط الجودة.

7-الحد من الأخطاء

التقليل من الوقوع في الأخطاء هي أهم الأمور التي يجب الاهتمام بها، وذلك لأن التكلفة الإجمالية لمعالجة الأخطاء أكبر من تكلفة الوقوع في الأخطاء، ولهذا السبب ينبغي توفير الرقابة الدورية على أداء العاملين لتجنب الوقوع في الأخطاء.

8-تحفيز وتدريب العاملين

تعتمد إدارة الجودة الشاملة بشكل أساسي على العاملين ومدى قدرتهم على التطوير، ولهذا ينبغي تحفيز العاملين بالشركة، وتعزيز شعورهم بالولاء من خلال تقديم الضمانات المختلفة لهم، بالإضافة إلى الثناء على الأعمال التي يقومون بها، علاوة على ذلك يجب توفير المناخ الملائم للعاملين للاستمرار في تقديم الأعمال بمثالية، والأهم أنه يجب توفير التدريبات المستمرة لفريق العمالة لزيادة خبرتهم، ومنعهم من الوقوع في الأخطاء.

9-التطور الدائم

الاستمرارية في العمل هي أساس تطور وتقدم المؤسسة، وكذلك يوجد علاقة طردية بين استمراية التقدم والسرعة في تنفيذ القواعد العامة للجودة الشاملة، وبالتالي يساعد ذلك في التوير التام للإجراءات المتبعة مما ينتج عنه الوصول إلى أعلى مستوى من الجودة.

مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

هناك عدة مراحل لتطوير وتطبيق إدارة الجودة الشاملة، وتتمثل فيما يلي:

1-مرحلة الفحص

يتم فحص المنتج بدقة والتحقق من تبيق المواصفات الخاصة بالمنتج في هذه المرحلة من قبل المراجع، وكذلك يعمل بجهد على التحقق من مدى دقة الصناعة، بالإضافة إلى تحديد المنتجات التي يتم قبولها، وكذلك المنتجات المرفوضة.

2-مرحلة ضبط الجودة

في هذه المرحلة يتم تحديد معدل الانحراف المعياري في المنتجات، وقياس مدى قبول هذا الانحراف؛ حيث لم تقتصر هذه المرحلة على استبعاد المنتجات غير المطابقة للجودة، وأهم ما يميز هذه المرحلة هو إنشاء الرقابة العالية على المنتجات، وإعداد إحصائية على المنتجات.

3-مرحلة تأكيد الجودة

بعد الاهتمام بمرحلة الفحص، ومرحلة ضبط الجودة يتم الانتقال بعد ذلك إلى مرحلة تأكيد الجودة والتحقق من تطابق كافة المنتجات مع المعايير الخاصة بكل منتج، ويتم الاهتمام في هذه المرحلة بالمراقبة الشاملة لكافة المعدات، والخامات المستخدمة في الإنتاج حتى مرحلة توصيل المنتجات للعملاء.

7-مرحلة إدارة الجودة الشاملة

تعد هذه المرحلة هي أحدث المراحل التي توصلت إليها إدارة الجودة الشاملة، ويعتبر العامل البشري هو الأساس في تطوير العمل، والتنسيق الجيد لكافة العناصر؛ وذلك لأن العمل الجماعي ينتج عنه نجاح المؤسسة، وبالتالي يمثل إدارة الجودة الشاملة الجانب الأساسي للاستمرار في التطوير.

أدوات إدارة الجودة الشاملة

تعتبر إدارة الجودة الشاملة هي الأساس لتحقيق التطوير والتقدم في المؤسسة، وإليك أهم الأدوات التي ينتج عنها تحقيق الجودة الشاملة وهي كالآتي:

1-تحليل باريتو

يعد هذا التحليل بمثابة الأداة التي ينتج عنها التخلص من حوالي 80 % من العواقب التي قد تواجه المؤسسة أثناء الجودة الشاملة؛ حيث تساعد في تحديد أهم المشاكل التي تواجه الشركة، وتعمل على ترتيبها من المشاكل الأكثر حدوثًا إلى المشاكل الأقل تأثيرًا، ولكن في بعض الحالات قد يستثني من ذلك المشاكل التي قد تكون غير هامة على الرغم من تأثيرها بعد فترة على الجودة.

2-مخطط إيشيكاو

يساعد هذا المخطط في التركيز على مختلف المشاكل التي قد يحتمل وقوعها من أجل العمل على وضع الحلول الشاملة لها، بالإضافة إلى سرعة طرح الحلول المتكاملة لأهم المشاكل لضمان تحسين أداء الشركة وتعزيز الأنشطة التي تقوم بها الشركة، والأهم أن هذا المخطط يمكن تمثيله بهيكل السمكة؛ حيث تشير أسباب المشاكل إلى الهيكل العظمي للسمكة، وكذلك تشير النتائج لهذه المشاكل إلى رأس السمكة.

3-التوزيعات التكرارية

يتم الاعتماد في هذا التصنيف على تحديد مدى مطابقة أهم المعايير الخاصة بالمنتجات، وقياس دقة وجودة الخدمات وكافة المنتجات، والعمل على تصنيف هذه البيانات حول المنتجات إلى أكثر من فئة، والعمل على حساب عدد التكرارات، وذلك للوصول إلى الأسباب الكاملة لانحراف المنتجات عن المعايير المتعلقة بالجودة الشاملة.

4-خرائط التدفق

يشير هذا الاسلوب إلى التحديد الدقيق للخطوات التي يتم القيام بها لضمان الحصول على المنتجات النهائية، والأهم أنه يساعد في التعديل الجيد للأخطاء، بالإضافة إلى سرعة ودقة المقترحات الشاملة لكافة المشاكل.

5-خرائط المراقبة

تعمل هذه الخريطة على توضيح التغييرات المتكاملة التي قد تنتج في الجودة نتيجة لاختلاف خصائص الجودة بسبب التغير في أذواق العملاء، أو في حالة اختلاف السوق المالي، ويعتبر أفضل نموذج للرقابة ويعمل على تحديد مدى خضوع المنتجات للرقابة الإحصائية، وتحديد العوامل المختلفة التي لها تأثير سلبي على جودة المنتجات.

6-مخطط التبعثر

يساعد هذا المخطط في تحديد العلاقة بين المتغيرات المختلفة، وقياس مدى وأنواع هذه العلاقة، والبحث عن تأثيرها على جودة المنتجات، والأهم أن هذا الأسلوب يعمل على زيادة الفهم الجيد للعمليات، بالإضافة إلى سرعة تصحيح الأخطاء.

7-قوائم الاختبار

تعمل هذه القوائم على الجمع الكافي والدقيق لكافة المعلومات حول المنتجات سواء النوعية، أو الكمية، والعمل على التصنيف الجيد للمنتجات في فئات مختلفة، وبالتالي ينتج عن ذلك تطوير إدارة الجودة، والتقليل من الأخطاء التي قد تتعرض المؤسسة لها.

التحديات التي تواجه إدارة الجودة الشاملة

هناك بعض المعوقات التي تجعل الشركة تفشل في تطبيق إدارة الجودة الشاملة، وتتمثل أهمها فيما يلي:

• كثرة تشجيع الإنجازات الفردية في العمل في الغالب عن الإنجازات الجماعية.
• وكذلك عدم القدرة على تحقيق الأهداف المختلفة، والفشل في السيطرة على تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة.
• أيضًا استغراق مدة طويلة في إتباع برنامج إدارة الجودة الشاملة ينتج عنه عدم القدرة على تطبيق الخطوات بدقة.
• علاوة على ذلك عدم توافر الكوادر المهنية المؤهلة لتطبيق برنامج الجودة الشاملة، بالإضافة إلى عدم وجود التمويل المالي اللازم للقيام بذلك.
• لا يوجد وعي كافي لدى المسؤولين الإدارين للشركات عن الأهمية الكبيرة لتطبيق الجودة الشاملة.
• وكذلك لا تمتلك الشركة القدرة على تجهيز المكان، أو توفير التدريبات اللازمة لكافة الموظفين بالشركة.
• غياب المعايير الدقيقة لتطبيق برامج إدارة الجودة الشاملة، وامتناع الشركات عن الاعتراف بالتحديات التي تواجهها في تطبيق معايير الجودة الشاملة.
• هذا بالإضافة إلى عدم قدرة العاملين بالشركة على الالاع الدائم لمعرفة كل ما هو جديد عن طرق تعلم تطبيق معايير الجودة.
• عدم رغبة العاملين في التعلم ورفض التغيير، وعدم القدرة على تعلم تطبيق أدوات الجودة الشاملة.

أمثلة على تطبيق إدارة الجودة الشاملة

يوجد أكثر من مؤسسة عملت على تطبيق إدارة الجودة الشاملة، ونتج عنها النتائج الرائعة، والأمثلة عليها تتمثل فيما يلي:

قامت مستشفيات AtlantiCare بإتباع أحد تطبيقات إدارة الجودة الشاملة العملية، واهتمت بتطبيقها على حوالي 5,000 موظف لديها أو أكثر، وهم موزعين في الولايات المتحدة على عدد يزيد عن 25 موقع، وبالفعل تم تطبيق المبادئ على كافة الخدمات المتنوعة، وتم تقديم التدريبات المتعددة إلى جميع الموفين الجدد لديها، بالإضافة إلى ذلك تم توفير الدورات التدريبية بشكل مكثف لزيادة خبرتهم، وبالتالي نتج عن ذلك الاهتمام بالجودة مما أدى إلى زيادة قيم المبيعات من 280 مليون دولار وأصبحت 650 مليون دولار.