إدارة علاقات العملاء ما المقصود بها و اهميتها – دليل شامل

إدارة علاقات العملاء هي أهم الاستراتيجيات التي لها فاعلية كبيرة في استهداف العملاء وتحويل الزوار إلى عملاء حاليين، وبالتالي يتم زيادة الأرباح والحفاظ على العملاء لأطول فترة وتقديم العروض التنافسية لهم، وعرض المنتجات المختلفة التي تناسب احتياجات العملاء، ولهذا إليك مزايا برنامج إدارة علاقات العملاء، وأهم الأنظمة التي تساعد في إدارة علاقات العملاء بصورة أفضل، والمهام التي يقوم بها البرنامج في جذب العملاء الجدد والحصول على رضا مختلف العملاء سوء الحاليين أو الجدد.

إليك مقدمة عن إدارة علاقات العملاء وهي بمثابة أهم الاستراتيجيات وآليات العمل الحديثة التي تساعد في تحويل العملاء المحتملين للشركة إلى عملاء حاليين بالفعل، واجتذاب أكبر عدد من العملاء الجدد، وبالتالي تساعد في زيادة الارباح والتطوير الدائم من جودة الخدمات، وتلبية احتياجات العملاء بشكل دقيق، وإرضاء كافة فئات العملاء.

مفهوم إدارة علاقات العملاء

إليك مفهوم إدارة علاقات العملاء وهو عبارة عن استراتيجية تتبعها الشركة بهدف جذب أكبر من العملاء الجدد بسهولة، وتعمل هذه الاستراتيجية على الحفاظ على العملاء الحاليين لفترة طويلة، والهدف الاساسي منها هو الإدارة الناجحة للعملاء لفهم حاجاتهم، والاطلاع على المشاكل التي يتعرضون إليها حتى وإن لم يتحدثون عنها، وبالتالي ينتج عن ذلك جذب عدد كبير من العملاء الجدد، والإدارة الشاملة لكافة احتياجات العملاء سواء العملاء الحاليين، أو الجدد.

مهام إدارة علاقات العملاء

تتعدد مهام إدارة علاقات العملاء ومزايا أقسام إدارة علاقات العملاء المختلفة، وهي كما يلي:

• تساعد على تحويل العملاء المحتملين على مختلف وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني الخاص بالشركة إلى عملاء حاليين.
• الاهتمام بمشاكل العملاء بشكل أكبر، والقدرة على التفاعل الجيد مع احتياجات العملاء، والعمل على تلبية جميع احتياجاتهم لإرضائهم.
• العمل على جذب عدد كبير من العملاء الجدد.
• القدرة على تخزين المعلومات الخاصة بالعملاء، والمزامنة الدقيقة لها بفضل التعديل اللحظي على جميع البيانات.
• الحرص على تقوية العلاقات مع العملاء، والحصول على رضا العملاء.
• الإدارة الجيدة لمختلف احتياجات العملاء.

نظام إدارة علاقات العملاء

نظام إدارة علاقات العملاء يقوم على الآتي:

• العمل على تحسين العلاقة مع العملاء والتطوير من جودة العلاقة، وهذا لا يعني حل المشاكل التي تواجه العملاء فقط، بل الحرص على جعل العملاء يشعرون بالرضا طوال الوقت.
• تساعد آلية إدارة العلاقات مع العملاء على تقسيم العملاء إلى فئات ومجموعات مناسبة لاحتياجاتهم، والاهتمام بتخصيص بعض العروض والمزايا المتعددة التي تناسب كل مجموعة منهم، وبالتالي سيساعد ذلك في إشباع حاجات كل مجموعة.

اهمية ادارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء هي استراتيجية متعددة المزايا؛ نظرًا لأن العملاء يهتمون بجودة الخدمة والتعامل الجيد مع الشركة، وتتمثل اهمية ادارة علاقات العملاء كما يلي:

• جعل جميع الأقسام التي يتم التعامل بها مع العملاء في صورة متكاملة وهي قسم التسويق، وخدمة العملاء، والبيع.
• اتقان إدارة علاقات العملاء، والقدرة على إرضاء العملاء بصورة أكبر تعد أهم المزايا التي تجعل شركتك في مكانة مميزة لدى العملاء.
• تساعد هذه الاستراتيجية في التقليل من سيطرة الشركات المنافسة على العملاء الحاليين للشركة والجدد.
• التحسين من جودة عمليات الترويج للشركة، وجعل الحملات التسويقية التي تقوم بها الشركة أكثر تأثيرًا بالعملاء.
• تلبية احتياجات العملاء بصورة أسرع بفضل الفهم الجيد لاحتياجات أغلب العملاء.
• الحصول على الأرباح العالية نتيجة لزيادة المبيعات بصورة واضحة.

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء

تختلف أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تساعد في حفظ بيانات العملاء، والاهتمام باحتياجاتهم بشكل مستمر، وتتمثل أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء كما يلي:

إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية

إدارة علاقات العملاء الاستراتيجي هو النظام القائم على جمع البيانات المتعلقة بالعملاء، والعمل على تحليلها، والمشاركة الفعلية لجميع بيانات العملاء بين الإدارات المسؤولة بالشركة تعتبر أفضل الأنظمة الاستراتيجية، ويتم بها تسجيل الاتصالات بين العملاء وموظفي الشركة، وعمليات الشراء التي تمت أثناء المحادثة، والتعرف على الشكاوى التي يقدمها العميل، وتسجيل كافة الملاحظات التي يقدمها العملاء.

يساعد هذا النظام في سرعة تلبية احتياجات العملاء من قبل ممثلي خدمة العملاء حيث ينظر الموظف إلى قائمة بيانات العميل ويبدأ مع العميل من النقطة التي وصل إليها موظف أخر، ويمكن تنظيم العمل بهذه الاستراتيجية بأكثر من طريقة ومنها ترتيب العملاء وفقًا لأخر الأحداث، والخطوات التي طالب بها العميل كتسجيل المكالمات، وهناك طريقة أخرى تتمثل في فصل العملاء الأكثر فعالية على البريد الإلكتروني، والعملاء الأكثر تواصل على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة.

إدارة علاقات العملاء التشغيلية

إدارة علاقات العملاء التشغيلي يعني إسناد المهام المختلفة إلى النظام ليتم عملها بصورة آلية والتعامل مع برنامج إدارة علاقات العملاء كأنه بمثابة موظف قادر على اتمام المهام التي يشعر العميل بالملل عند القيام بها، ولهذا يتم إنجازها آليا، والأهم أنه يمكن تقسيم مهام إدارة علاقات العملاء التشغيلية إلى عدة أقسام منها أنظمة العمليات المتعلقة بالتسويق وأهمها يستهدف الإدارة الكلية لعلاقات العملاء مثل إعداد جميع حملات التسويق المتعلقة بالبريد الإلكتروني، وحملات الواتساب، وحملات الرسائل النصية، والحملات الترويجية التي تخصصها الشركة خلال المناسبات.

أنظمة عمليات المبيعات يكون بها بعض المهام الروتينية المكررة منها الرد على إجابات العملاء المتكررة، أو إرسال بيانات الشركة إلى العملاء، وتنظيم الوقت المناسب للاجتماعات، ويختص ذلك بالتفاعل مع العملاء حتى لا تظهر الردود بصورة روتينية، ويساعد هذا النظام في تنظيم السجلات الخاصة بالعملاء، وإظهار التحليلات اللحظية لمندوبين المبيعات.

أنظمة أتمتة الخدمات هي القطاعات المتعددة التي تتعلق بالشركة ومنها اختيار المنتجات المختلفة من قبل العميل دون الحاجة لموظف مسؤول، ويتم العمل بها في شركات التجارة الإلكترونية، وتساعد في تقديم الأدلة المختلفة إلى العملاء، وتقديم الدعم المثالي إلى العملاء.

إدارة علاقات العملاء التحليلية

تساعد هذه الأنظمة على تحليل البيانات المتعلقة بالعملاء، والاستفادة بالمعلومات الدقيقة لاتخاذ القرارات المناسبة تجاه العملاء عبر عمل التقارير البسيطة، وتقديم الإرشادات المختلفة والاقتراحات المميزة للعملاء، وإعداد المزايا المتعددة في الأنظمة المختلفة بصورة آلية، ويمكنك من خلال هذه الاستراتيجية تقديم العروض الترويجية للعملاء الذين لم يزورا المتجر الإلكتروني الخاص بك منذ فترة، وبالتالي يساعد ذلك في جذب العملاء مرة أخرى وتحقيق أرباح بكل دائم.

برنامج ادارة علاقات العملاء crm

برنامج ادارة علاقات العملاء crm هو البرنامج الذي يساعد في جدولة العملاء، وتحليل البيانات الخاصة بهم لمعرفة احتياجات كل عميل وحل المشاكل التي يتعرض إليها بشكل دقيق للحفاظ عليه لأطول مدة، ويساعد في جذب عملاء جدد، وجعل العملاء المحتملين عملاء حقيقين للشركة بالفعل، ولكن في بعض الحالات يمكن إدارة علاقات العملاء عبر استخدام برنامج الأكسيل وبالأخص في حالة عدم زيادة العملاء المحليين للشركة عن 100 عميل.

يفيد برنامج إدارة علاقات العملاء في تحليل بيانات العملاء إذا كانت قاعدة البيانات الخاصة بالعملاء كبيرة بصورة نسبية، والعمل على اقتراح المنتجات المناسبة لكل عميل، والتسويق الاحترافي للمنتجات، وتوفير الجهد والوقت على الموظفين في إدارة علاقات العملاء وتحليل البيانات الخاصة بهم، ويساعد ذلك في تقليل التكاليف، وتحويل الزوار إلى عملاء محليين للشركة.