إدارة علاقات العملاء CRM : تعريفها وأهم فوائدها – دليل شامل

إدارة علاقات العملاء من أهم الاستراتيجيات التي تهدف لجذب العملاء الجدد، والحفاظ على العملاء الحاليين للشركة، وتحويل العملاء المحتملين للشركة إلى عملاء حقيقين للشركة، وبالتالي يمكن الاعتماد على أبرز البرامج ليتم إدارة علاقات العملاء بشكل فعال؛ حيث يكون له أهداف محددة، ومزايا عديدة أهمها التسويق الجيد وزيادة المبيعات، وإليك أنواع أنظمة الإدارة التي تستهدف الإدارة الجيدة للمؤسسات والحصول على الأرباح المضاعفة، وإليك المعلومات الدقيقة حول مهام إدارة العلاقات للعملاء.

تعريف إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء هو أحد الأقسام المستقلة بالشركات وله أهداف مختلفة، وتعمل على إتباع استراتيجيات متنوعة، وآلية عمل هذا القسم تهدف للحفاظ على العملاء الحاليين لفترة طويلة، بالإضافة إلى جذب عدد كبير من العملاء الجدد، والأهم أنه يهدف للإدارة الجيدة للعلاقات مع العملاء لفهم حاجاتهم المختلفة، وحل مشاكلهم المتعددة، وكذلك يساعد في توقع حاجات العملاء، وبالتالي ينتج عن ذلك الإدارة الجيدة لاحتياجات ومشاكل العملاء.

مميزات إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء لها تأثير إيجابي على زيادة المبيعات، وتتمثل أهم المزايا فيما يلي:

1. الموازنة بين جميع الأقسام التي لها علاقة بالعملاء وفي الغالب تكون مرتبطة بعمليات التسويق والمبيعات، وخدمة العملاء.
2. الإدارة المميزة للعملاء ومحاولة إرضاء العملاء لأقصى حد عن طريق اتقان عملية التسويق والمبيعات، وبالتالي يكون لها ميزة تنافسية.
3. محاولة جذب العملاء، وتقليل خطر استيلاء المنافسين على العملاء الحاليين لشركتك.
4. الفهم العميق لاحتياجات العملاء مما يسهل تلبيتها، بالإضافة إلى سهولة توقعها ليتم توفيرها.
5. الاستجابة الكبيرة لعمليات الترويج، علاوة على تقديم الحملات التسويقية المختلفة ذات التأثير الكبير على المبيعات.
6. زيادة المبيعات والحصول على الأرباح الكبيرة التي تصل إلى أضعاف الأرباح في الغالب.

مهام إدارة علاقات العملاء

تتعدد مهام إدارة علاقات العملاء التي يتم القيام بها، وتختلف باختلاف برنامج CRM المستخدم، وتتلخص أبرزها فيما يلي:

1. زيادة التفاعل مع العملاء، ومحاولة تلبية احتياجاتهم المختلفة وتوقعها قبل طلب العملاء إليها، بالإضافة إلى الاهتمام بمشاكل العملاء وحلها.
2. المساعدة في جعل العملاء المحتملين على موقع البريد الإلكتروني الخاص بالشركة، أو على مختلف مواقع التواصل الاجتماعي عملاء حقيقيين.
3. محاولة جذب الكثير من العملاء الجدد، والعمل على إدارة عمليات الأتمتة التي لها علاقة بهم.
4. إدارة العلاقة مع العملاء بشكل جيد، والعمل على تقويتها لزيادة التراب بين العملاء والشركة.
5. العمل على تخزين البيانات بسلاسة، والعمل على مزامنتها بشكل لحظي بعد إجراء التعديلات المختلفة عليها.

طرق لتدير علاقاتك مع العملاء

يوجد طرق متنوعة لإدارة العلاقات مع العملاء بشكل جيد لسهولة تحويلهم من عملاء محتملين إلى عملاء حقيقين للشركة، وتتلخص أبرزها فيما يلي:

1. أنظمة إدارة علاقات العملاء البسيطة
2. أنظمة إدارة علاقات العملاء المدمجة
3. أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية
4. أنظمة إدارة علاقات العملاء المنفصلة

وفيما يلي توضيح شامل لكافة أنظمة إدارة علاقات العملاء، والطرق المتنوعة لإدارة العلاقات مع العملاء:

أنظمة إدارة علاقات العملاء البسيطة

تتمثل أهم أنظمة إدارة علاقات العملاء البسيطة في استخدام ملفات الإكسيل، والكثير من برامج إدارة علاقات العملاء منها تسجيل البيانات المتعلقة بالعملاء ومحاولة تحديثها بشكل دوري، بالإضافة إلى البحث عن الأنظمة المختلفة التي تساعد في الإدارة الجيدة لعلاقات العملاء وتتميز بأنها سهلة الاستخدام، وتكلفتها مخفضة، ويتم الاعتماد على هذه الأنظمة في أنواع الشركات المحددة.

أنظمة إدارة علاقات العملاء المدمجة

تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء المدمجة هير البرامج الأفضل التي ينتج عنها إدارة علاقات العملاء بشكل جيد، بالإضافة إلى إدارة المبيعات والتسويق بصورة متكاملة، وتعمل كافة الأقسام معًا دون الحاجة لنقل البيانات بين الأنظمة المختلفة لتقليل التكاليف التي يتم انفاقها، والأهم أن تقوم باختيار النظام الملائم لطبيعة النشاط الخاص بك؛ حيث يوجد بعض الأنظمة التي لا تلائم الاستثمار الخاص بك.

أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية

تعتمد أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية على البيانات التي يتم تخزينها وطبيعة تخزينها حيث يتم تخزينها بشكل سحابي لتسمح للموظفين بتسجيل البيانات، والتحديث اللحظي لها، وسهولة ربط البيانات ببعضها البعض للحفاظ على البيانات وحمايتها من الفقدان، بالإضافة إلى تسهيل الوصول إلى البيانات عن طريق ربطها بالأجهزة المحددة، وتعتبر هذه الطريقة هي أهم الطرق الشائعة التي يتم الاعتماد عليها في إدارة علاقات العملاء.

أنظمة إدارة علاقات العملاء المنفصلة

تعتبر أنظمة إدارة علاقات العملاء المنفصلة أحد الأنظمة المنفصلة التي تساعد في إدارة علاقات العملاء بشكل جيد، وتتضمن المزايا العديدة ويمكن الحصول عليها بالتكاليف البسيطة.

تعريف برنامج إدارة علاقات العملاء CRM

برنامج إدارة علاقات العملاء CRM هو أحد البرامج التي تتضمن قاعدة البيانات المتعلقة بالعملاء وتعتمد على تسجيل البيانات وتحليلها بشكل جيد، ويكون لها علاقة بالتطورات المختلفة المتعلقة بإدارة علاقات العملاء، والأهم أن هذه الأنظمة تكون متعلقة بالأدوات المختلفة التي تساعد في جذب العملاء وزيادة المبيعات؛ لأنها تهدف لبناء علاقة قوية مع العملاء، وإعداد التقارير المختلفة المتعلقة بهم لسهولة اتخاذ القرارات الصائبة مما يضمن زيادة المبيعات عن طريق زيادة مبيعات الشركة.

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء

يوجد أنظمة مختلفة ليتم إدارة علاقات العملاء بعمق والاهتمام بالتفاصيل المختلفة المتعلقة بالعملاء؛ حيث يمكن الاعتماد على الطرق المختلفة لإدارة علاقات العملاء منها تسجيل البيانات المختلفة في ملف ورقي مدون به التفاصيل الخاصة بكل عميل، والأحداث المتعلقة بأنظمة إدارة علاقات العملاء، وتتعدد الأنظمة التي يمكن الاعتماد عليها لإدارة علاقات العملاء بشكل أفضل منها الآتي:

1-إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية

إدارة علاقات العملاء القائمة على التحليل الاستراتيجي في الغالب تكون قائمة على التنبؤ والتحليل الجيد للبيانات والمشاركة الدقيقة للبيانات بين كافة الأطراف منها إدارات الشركات بعمق والتعامل المناسب مع العملاء ليساعدهم على اتخاذ القرارات الصحيحة، ويتم الاعتماد في هذا النام على التسجيل الجيد لكافة بيانات العملاء، والاستفسارات المختلفة الخاصة بهم، بالإضافة إلى تسجيل عمليات الشراء التي تمت، علاوة على تسجيل الشكاوى والملاحظات المختلفة للعملاء، والأهم أنه يمكن الاعتماد على الطرق المختلفة لتنظيم وإدارة علاقات العملاء منها الآتي:

• إدارة العلاقات على أساس التفاعل: يتم تحديث وتسجيل البيانات الخاصة بالعملاء وفقًا للخطوات المختلفة التي يتم القيام بها منها تسجيل الشكاوى التي يقدمها العملاء.
• إدارة علاقات العملاء طبقًا لطرق التواصل المختلفة منها التنظيم الجيد لبيانات العملاء بناءً على طريقة التواصل التي اعتمد عليها العميل لطلب الخدمات منها وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، أو البريد الإلكتروني، وبالتالي يكون من السهل تحليل البيانات والتعرف على فعالية كل طريقة من طرق التواصل.

2-إدارة علاقات العملاء التشغيلية

أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية هي عبارة عن البرامج التي تعمل على إعطاء النظام المهام المختلفة ليتم أتمتتها بشكل آلي، ويمكن تقسيمها إلى أنواع متعددة تختلف وفقًا لنوع المهام التشغيلية التي يمكن القيام بها، وتتمثل أبرزها فيما يلي:

أنظمة أتمتة عمليات المبيعات

تساعد أنظمة أتمتة عمليات المبيعات في التنظيم الجيد للسجلات الخاصة بالعملاء، والعمل على إظهار التحليلات المختلفة التي ينتج عنها إتمام الصفقات العديدة مع العملاء، بالإضافة إلى توفير الوقت المستغرق في فرز البيانات المختلفة الخاصة بالعملاء، علاوة على تسهيل إجراء العمليات المختلفة ليتم بناء علاقة قوية.

أنظمة إدارة الخدمات

هناك بعض الخدمات والمهام المكررة التي يقوم بها مسؤولي المبيعات ويمكن أن يقوم بها العميل بإجرائها بنفسه منها اختيار المنتجات المختلفة التي توفرها الشركات الإلكترونية أو طلب المنتجات المختلفة، ويتم ذلك من خلال توفير البيانات اللازمة التي تدعم العملاء وتساعدهم في القيام بالمهام المختلفة.

أنظمة أتمتة عمليات التسويق

تستخدم أنظمة أتمتة عمليات التسويق لاستهداف إدارة علاقات العملاء بأي صورة، ومثال على ذلك إعداد الحملات التسويقية المختلفة على رسائل واتساب، أو البريد الإلكتروني، بالإضافة إلى إمكانية استهداف العملاء وتقديم العروض المختلفة على المنتجات المحددة، علاوة على إمكانية استخدام البرامج المختلفة التي تمنح العملاء النقاط للعملاء مقابل عمليات الشراء، أيضًا تستخدم لمعرفة السلوك المختلفة للعملاء والرد الآلي على الأسئلة المتنوعة للعملاء.

3-إدارة علاقات العملاء التحليلية

تفيد إدارة علاقات العملاء التحليلية في التحليل العميق للبيانات المتعلقة بالعملاء لسهولة الحصول على المعلومات المختلفة من خلال تقديم التقارير الهامة لسهولة اتخاذ القرارات الصائبة، بالإضافة إلى تقديم النصائح الهامة بشكل آلي مما يضمن التسويق الجيد وزيادة المبيعات، مثال يمكن الرجوع إلى بيانات العملاء التي سبق لها التعامل مع الشركة من فترة ومحاولة جذب هؤلاء العملاء للتعامل مع الشركات مرة أخرى عن طريق تقديم العروض المختلفة.

من يجب أن يستخدم برنامج CRM

ينصح باستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء من قبل الشركات الكبيرة التي تقوم بالأنشطة المختلفة ولديها قاعدة عملاء كبيرة، وتحتاج لإصدار الفواتير العديدة، إلا أنه يوجد بعض الاستثناءات منها عدم تجاوز عدد العملاء عن 100 عميل على سبيل المثال، وكذلك يمكنك الاستغناء عن شراء البرامج المخصصة في حالة عدم القدرة على تحمل تكلفة شراء هذه البرامج، ويمكنك استخدام بعض ملفات الإكسيل التي تحل محل الأنظمة البسيطة لسهولة إدارة علاقات العملاء، والجدير بالذكر أنه يمكنك إدارة علاقات العملاء بشكل يدوي، أو عن طريق استخدام برامج الإكسيل.

مميزات استخدام برمجيات إدارة علاقات العملاء

هناك العديد من المزايا لاستخدام برمجيات إدارة علاقات العملاء، وتتمثل أهمها فيما يلي:

1. الحفاظ على السجلات الخاصة بالعملاء، بالإضافة إلى سهولة الاطلاع على سجلات المعاملات السابقة والاستفادة القصوى منها.
2. الاستهداف الجيد للتسويق وتقديم المنتجات الملائمة لكل عميل مما يضمن زيادة المبيعات.
3. التقليل من التكاليف المطلوبة لإدارة علاقات العملاء.
4. بالإضافة إلى سهولة جذب العملاء الجدد للشركة.
5. كما تساعد في جعل العملاء المحتملين عملاء حقيقين للشركة وزيادة المبيعات.
6. أيضًا تعمل على التقليل من الوقت المستغرق من قبل مسؤولي المبيعات في الشركة لإدارة العلاقات مع العملاء.